Parfois sage, plus souvent irrationnelle, elle fait courir des rumeurs, construit ou détruit selon son humeur. Certains la craignent, d’autres l’admirent. Elle était le sujet de l’édition 2014 de ReputationWar : La Foule
Les croyances des « foules sentimentales »
La foule irrationnelle
Dans son essai La démocratie des crédules, Gérald Bronner pointe le paradoxe d’une information toujours plus présente et accessible qui entraînerait pourtant la société dans les croyances les plus irrationnelles. La circulation de l’information, loin d’apporter la sagesse aux foules, accentuerait au contraire la défiance vis-à-vis de l’autorité des scientifiques, ces doutes allant parfois jusqu’à prendre la forme du conspirationnisme.
Les « croyants », plus motivés, parviennent à développer un tel mille-feuilles argumentatif qu’ils installent un oligopole cognitif (cf marché cognitif). Les conspirationnistes du 11 septembre ont ainsi développé un tel corpus argumentatif, que les experts peu intéressés par le sujet les ont laissé s’emparer de tout l’espace sur internet.
Si la désinformation et la peur du complot sont si présents c’est que le vraisemblable a remplacé la vrai et que l’irrationnel a pris le pas sur l’informationnel.
L’auteur propose aux médias de se doter d’un organisme d’auto-régulation afin d’éviter de faire mentir les données.
La foule omnisciente ?
Guillaume Brossard, fondateur d’HoaxBuster, traque et vérifie les rumeurs sur Internet. Il constate que les internautes ambitionnent de prendre la place de la justice, de la police, des experts… Sa constatation n’est pas éloignée de celle d’Andrew Keen et du « Culte de l’amateur » déjà dénoncé en 2007.
Les rumeurs qui ont du succès sont vraisemblables, elles viennent donner corps à un fond idéologique déjà présent. Le racisme ambiant a par exemple permis la circulation de la rumeur sur les départements recevant des subventions pour accueillir des populations du 9-3.
La foule sceptique
Une étude d’OpinionWay révèle que si les français n’ont pas confiance dans les politiques, les médias ne sont pas mieux placés : 52% estiment que « les médias classiques exposent les choses telles qu’elles se sont réellement passées ». Les médias en ligne ne recueillent pas davantage la confiance du public, puisque le pourcentage passe à 50%. Quant aux réseaux sociaux, ils ne recueillent la confiance que de 27% des sondés.
D’autres chiffres confortent une étude de Gérald Bronner (La pensée extrême) : pour 31% des plus diplômés, « il n’y a pas de fumée sans feu ». Le niveau d’étude ne prémunit donc pas contre les croyances aux rumeurs.
L’étude relève un dernier paradoxe : on vérifie en priorité l’information sur internet malgré la défiance que l’on entretient vis-à-vis du web. L’étude ne précise néanmoins pas quels sont les sites consultés.
La foule bienveillante
Éric Walter de l’Hadopi et Philippe Spanghero, dont le nom a été sali par le scandale de viande de cheval, sont parvenus à gagner le respect en humanisant le débat sur Twitter. Bien que P. Spanghero ait fait appel à des avocats pour rédiger ses premiers tweets, c’est essentiellement en jouant la transparence que ces deux personnalités sont parvenues regagner le respect.
Les émotions des « foules sentimentales »
Comment canaliser les foules ?
Henri Verdier a mis en place Etalab la plateforme destinée à la mise en valeur des données publiques Opendata.
Cette plateforme devait s’éloigner des mauvaises expériences rencontrées au détour des commentaires d’articles et de forums où insultes et incivilités prennent trop de place. Mais l’expérience positive des pages de discussion de Wikipedia offre un modèle reproductible : pas d’anonymat et co-construction des contenus avec un premier cercle d’utilisateurs (les administrateurs).
Comment s’adresser aux foules ?
Lorsque Vinci Autoroutes lance une campagne contre l’alcool au volant à destination des jeunes, c’est en prenant en compte le public peu sensible à la communication officielle. Guillaume Canet a réalisé avec Ivresse un film loin d’être moralisateur.
« IVRESSE » – un court métrage inédit de… par Roulons-Autrement
Surfer sur l’émotion
Julien Villeret de SFR décrypte la façon dont le patron de Free a su surfer sur l’émotion pour emporter l’adhésion du public.
L’exemple de Free est emblématique de l’entrée d’un nouveau concurrent low cost sur un marché. La grande distribution ou les compagnies aériennes ont déjà connu les mêmes arrivées fracassantes : un patron star parvient à lever une armée d’influenceurs qui vont participer, malgré eux, à une campagne de marketing. Le marketing d’influence est 16 fois plus efficace qu’une campagne classique, mais les influenceurs n’aiment pas être influencés. Pour lever une telle armée le patron star se fait porteur d’un combat (pour le pouvoir d’achat), il polarise les opinions. Dans chaque cas de figure, une fois la vague passée, la confiance est revenue pour tous les autres concurrents (confiance retrouvée après 3 ans dans le cas de SFR).
Le storytelling
Denis Pingaud dénonce l’erreur fréquente de la communication politique : le passage d’une séquence à une autre sans vision d’ensemble, sans scénario complet.
L’activisme des « foules sentimentales »
Gagner la confiance
Pour Robert Phillips la communication doit se tenir dans l’action davantage que dans le discours, c’est l’unique façon de restaurer la confiance. Une autorité ne peut plus rencontrer la confiance du public seulement avec un message d’autorité. Cette confiance résulte d’un long travail, elle n’est pas le résultat du message d’une autorité qui décrète . Les actions doivent donc non seulement être centrées sur la population mais surtout la population doit être intégrée aux actions. « We trust pears more than authorities ». Il s’agit en quelque sorte d’un dérivé de démocratie participative.
La solidarité coup de cœur
Paul Hilder est l’un des créateurs de Change.org site américain qui permet de mettre en ligne et de partager des pétitions.
Entre démocratie ou lobbyisme, le « heart power » revendiqué par son concepteur ressemble, avouons le, à une solidarité « coup de cœur ». Des défenses d’intérêts parfois corporatistes ne doivent pas être confondus avec une solidarité « de comportement » et d’intérêts collectifs.
Le financement participatif
Alexandre Boucherot créateur d’ulule permet de trouver des financements au-delà du simple cercle familial, en élargissant la participation aux réseaux sociaux et aux médias.
Ulule affiche un taux de succès supérieur à son homologue américain : 62%.
La cristallisation émotionnelle
Raphaël Sergeant rappelle les forces de la cristallisation émotionnelle : temporelle, exclusive, contagieuse, efficace et virale. Pour le meilleur et pour le pire.
Shalimar. Sa publicité a agacé mais les mauvais effets sont restés circonscrits au milieu cinéphile.
Barilla. L’arrière-petit fils du fondateur des célèbres pâtes a fait une sortie homophobe. Suite au bad buzz, la marque s’est rapidement dissociée du personnage.
Encore plus expéditif : Justine Sacco, auteure d’un tweet raciste avant de s’envoler pour l’Afrique du Sud a été licenciée avant même que son avion n’atterrisse. Son employeur ne voulait pas être entaché par le scandale.
Envie d’infos positives
Dans le plus du Nouvel Obs, les foules réinventent un modèle où les bonnes nouvelles sont privilégiées. Dans cette phase de coexistence presse /médias sociaux, ces derniers permettent d’affiner le temps de l’édition suivant les préférences des lecteurs. Le soir et le week-end voient ainsi davantage d’articles positifs publiés.
Autres billets sur le sujet :
Compte-rendu de la conférence ReputationWar
Internet : Quand La Foule Devient « Sentimentale » Pour Le Meilleur Ou Le Pire #Reputationwar
L’e-réputation en marche
ReputationWar 2014 : Ce qu’il faut en retenir sur le fond
Les vidéos
La conférence et les interviews
Merci pour la citation.
Je vous en prie. J’espère avoir repéré les principaux articles qui traitaient de la conférence.
Ne pas hésiter à me contacter si vous en voyez d’autres.
Ping : "Foules sentimentales" - Copier-Colle...
Merci, Gaëtan, pour ce tour d’horizon, je retiens notamment :
Denis Pingaud dénonce l’erreur fréquente de la communication politique : le passage d’une séquence à une autre sans vision d’ensemble, sans scénario complet.
Dans le plus du Nouvel Obs, les foules réinventent un modèle où les bonnes nouvelles sont privilégiées. Dans cette phase de coexistence presse /médias sociaux, ces derniers permettent d’affiner le temps de l’édition suivant les préférences des lecteurs. Le soir et le week-end voient ainsi davantage d’articles positifs publiés.
Et bravo pour ce nouvel habillage. La classe !
D. Pingaud est sans doute juste, encore qu’à ce jeu le problème est autant dans la réception du message que chez l’émetteur. La presse a tendance à faire des feuilletons de l’actualité au risque d’accorder davantage d’importance à ce qui se joue sous les alcôves que sur la place publique.
Difficile de raconter une histoire longue quand on se souvient à peine de l’actualité du mois précédent et que l’actualité la plus pressante n’est pas remise dans son contexte historique.
Je crois qu’il est devenu impossible aux politiques de délivrer une parole sans qu’elle ne soit a priori mise en doute.
La seule solution médiatiquement c’est de faire de la communication par l’action.
Les pessimistes et leurs cousins déclinistes auraient-ils lassé leur auditoire ?
Je renvoie d’ailleurs à nouveau à l’émission Du grain à moudre : Est-il si difficile de parler des bonnes nouvelles ?
Merci, il faut féliciter les tailleurs : les développeurs de WordPress. Après plusieurs essais j’ai opté pour la chemise la plus classique : le modèle 2014 par défaut. Classique, peut-être trop austère pour certain(e)s, mais l’habillage me convient. Je verrai d’ici un ou deux mois si c’est toujours le cas.